O CAMINHO PARA O SUCESSO É CONSTRUIR UMA RELAÇÃO DE CONFIANÇA.
A confiança de marca não se trata apenas da satisfação do cliente com o produto final, mas engloba toda a experiência com a marca, desde o primeiro contato.
Isso é, a maneira como a marca se apresenta, o conteúdo gerado, honestidade, atendimento ao cliente e resolução de problemas, experiência de compra e até mesmo a identificação para com os valores e ações da marca.
De acordo com a pesquisa In Brands We Trust, que faz parte do relatório Edelman Trust Barometer 2019, 91% dos consumidores brasileiros afirmam que é essencial ou um fator decisivo confiar que a marca fará o que é certo. Este quesito fica atrás somente da qualidade e do custo-benefício, com 92% da preferência no ranking das principais considerações.
O levantamento revela que a confiança nas marcas está crescendo em importância para os brasileiros. Isso acontece devido ao crescimento da preocupação com o impacto das empresas na sociedade (75%); produtos (69%); por questões como inovação e experiência como consumidor (55%); incluindo o uso de dados pessoais e de inteligência artificial.
A pesquisa ainda aponta que, quando o consumidor confia em uma marca há muito tempo, a chance de comprar novos produtos, permanecer fiel, defendê-la e apoiá-la é muito maior do que para aqueles que estão satisfeitos apenas com o produto final.
Os consumidores ainda demonstram estarem atentos a quem defende uma causa por meio de discursos e anúncios, mas que não realizam ações compatíveis. Ainda de acordo com o estudo, 65% dos brasileiros afirmam que marcas usam questões sociais como manobra de marketing para vender mais e apenas 36% confiam na maioria das marcas que consomem.
COMO CONSTRUIR ESSA CONFIANÇA?
Esta não é uma tarefa fácil. Ganhar a confiança do seu público requer tempo, persistência e consistência. Aqui estão algumas etapas que você pode seguir para trabalhar sua brand trust.
1. Crie metas claras e alcançáveis
Crie um plano que inclua metas claras e mensuráveis. Você quer elevar os visitantes em seu site? Aumentar o número de seguidores? Criar reconhecimento da marca? Aumentar a satisfação dos clientes? Melhorar os serviços de atendimento? Conquistar novos públicos?
É preciso que estes objetivos sejam discutidos com toda a equipe de maneira realista e com base em dados. Na sua área de atuação, o que tem funcionado melhor até agora?
Você deve avaliar a reação e satisfação do público por meio de ferramentas como Google Alertas para menções sociais. Além disso, é preciso ficar de olho em sites de reviews como Reclame Aqui, TripAdvisor, entre outros.
2. Seja autêntico e presente
O consumidor atual não se engana facilmente com publicidade e promoções. Cada vez mais experiente em mídia, o público quer saber quem é você e o que você representa. Para isso, é preciso seguir dois passos essenciais.
Crie uma história honesta de sua marca para comunicar suas missões, valores e sua voz. Esta história não deve estar relacionada ao lucro e, às vezes, nem mesmo aos produtos. O reconhecimento e proximidade de ideias e valores aproxima o cliente da marca.
Em segundo lugar, esteja presente e assuma os seus aspectos positivos e negativos, além de promover a transparência de suas políticas. Se você cometer um erro ou receber reclamações de clientes, aceite-as e procure buscar soluções de melhoria o mais rápido possível. 87% dos consumidores leem comentários sobre empresas e suas respostas para tomar decisões de compras.
Por fim, não negligencie as interações nas redes. É preciso que suas postagens sejam constantes e úteis, com informações pertinentes e abertas ao diálogo. Ao se manter presente e promover o engajamento, sua marca é facilmente lembrada.
Você pode se utilizar do conteúdo gerado pelo público para a construção de uma boa reputação, como um tweet sobre a marca, um vídeo no YouTube, um review ou uma foto no Instagram. Além de gerar proximidade, a opinião de outros consumidores é mais crível do que a da própria marca.
3. Promova uma experiência do cliente consistente e surpreendente
Desde a primeira vez que alguém vê uma postagem nas redes sociais, visita o site e busca saber mais informações sobre, o cliente está em uma jornada com a sua marca. Essa experiência precisa ser o mais simples e surpreendente possível em cada parte do caminho.
As palavras que você escolhe e o aspecto visual da marca, juntos, fazem sua personalidade. A mensagem transmitida por sua marca deve ser consistente em cada canal que ela atua.
As mensagens devem ter tom pessoal e dar aos leitores um motivo para consultar as suas comunicações mais recentes. O cuidado com essas etapas ajuda a visualizar e identificar em que pontos você pode melhorar o relacionamento com o cliente.
4. Concentre-se em construir relacionamentos em vez de conversões
Estatísticas mostram que os consumidores estão mudando para marcas que os compreendem. É preciso ter uma conexão com o local onde seu dinheiro é gasto.
Por esta razão os influenciadores estão em constante ascensão como embaixadores das marcas, pois eles têm a capacidade de se conectar com os consumidores e fazer com que estes se sintam ouvidos e valorizados.
Trate todo novo cliente como um VIP, promova a transparência em relação aos produtos e processos que a marca oferece e mostre que você o compreende. O consumo de cosméticos, por exemplo, está cada vez mais preocupado com a ética nos processos de produção. Há crueldade animal envolvida? Quais são os componentes usados no produto? De onde eles estão sendo extraídos? Que riscos esse produto pode trazer para o consumidor? De que maneira a produção afeta as comunidades locais? Alguma etapa do processo é prejudicial para o meio ambiente?
Todas essas preocupações devem ser devidamente respondidas e atendidas para a satisfação total do cliente. Mostrar-se preocupado com as preocupações do público gera empatia e confiança.
O consumidor está atento à mensagem, posicionamento, qualidade, presença, honestidade, impacto social e preocupação de uma marca, por isso é preciso estar atento a todos os passos e processos que envolvem a sua marca.
É um longo caminho, mas com essas dicas você consegue conquistar a confiança do seu público!
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